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Entrevista
Best Western moderniza la marca segmentando sus hoteles
Extracto de la entrevista de AbcViajes a Oriol Maresch, Director de desarrollo y operaciones en España y Portugal, durante la celebración de FITUR 2018, Feria Internacional de Turismo, celebrada en Madrid.
25-01-2018

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Oriol Maresch, director de desarrollo y operaciones en España y Portugal.
Oriol Maresch, director de desarrollo y operaciones en España y Portugal.
¿Podría introducirnos las diferentes marcas que abarca Best Western Hotel & Resortes y que los caracteriza?
A nivel de marca en Best Western hemos hecho un gran cambio, hemos pasado de una sola marca para todas las categorías hoteleras a tener hoy en día once, que cubren desde 1 a 5 estrellas y lujo. Tenemos más de cuatro mil hoteles en más de cien países. Necesitábamos modernizar la imagen de la marca y segmentar por tipo de hotel y de servicio y es por esta razón que hemos llegado en la conclusión que diferentes marcas y diferentes tipo de servicio se ajuntan más a la realidad de hoy en día con tantos hoteles. Hemos estado durante dos años trabajando en este branding, poniéndolo al día y ahora ya todos los hoteles tienen una marca que les corresponde según su categoría y servicio.

¿Qué novedades presenta Best Western Hotel & Resorts en esta edición de Fitur?
La última novedad que tenemos es la marca Best Western Signature, que es lo que nosotros llamamos una marca blanda, soft, porque dentro de las características de Best Western esta compartir la marca con los hoteles y por la calidad, la normativa y los estándares de Best Western les pedimos a los hoteles que de alguna manera el cliente vea que está en un hotel Best Western. Es decir, son hoteles independientes, el hotelero mantiene la gestión del hotel, pero el cliente final, que viene normalmente a través de Best Western y viene al hotel justo por esta razón, tiene que ver la señalización, por ejemplo en la entrada del hotel, en la recepción, las  indicaciones en su habitación, en el restaurante, en la sala de reuniones. El hotel puede mantener sus propias indicaciones, pero compartiéndolas con las nuestras, ya que en esto consiste parte de la colaboración que hacemos con ellos. Depende del hotel, de su categoría y de los logos que se utilizan en el hotel, se utiliza una señalización u otra.

¿Qué podría decirnos de vuestra línea de actuación para este 2018?
A nivel de desarrollo nos hemos puesto como objetivo tener unos seis hoteles nuevos, aunque esto es muy variable. Para ponerte un ejemplo, en Suecia este 2017 llegamos a un acuerdo con un grupo de 59 hoteles en una sola negociación. Es verdad que el estándar nuestro, ya que son hoteles independiente, es ir hotel por hotel, pero ha habido casos como este. Preferimos ir despacio y tener muy buena relación con los hoteles, que ir con prisas y perdernos un poco por el camino. Un ejemplo es el Hotel Urdanibia Park en Irún con el cual ya hemos firmado el acuerdo y ya estamos acabando los temas técnicos y de branding y esperamos que a principio de febrero ya esté conectado a nuestros sistemas. Este hotel pertenece a un grupo de cuatro hoteles y en este caso hemos preferido empezar con un hotel, poco a poco, ver que la colaboración se lleva bien tanto por nuestra parte como por la suya y en un futuro próximo ir introduciendo los demás hoteles de este grupo.

En la colaboración, aunque sea una frase italiana la voy a utilizar; piano, piano si va lontano. Nuestra mejor publicidad, y yo suelo recomendar a cualquier hotelero que me pregunta, es que contacte con cualquiera de nuestros hoteles y le pregunte de hotelero a hotelero como va, cuales son los puntos fuertes, los puntos débiles, las mejoras, etc.

¿Qué acciones se están llevando a cabo por la sostenibilidad en sus hoteles?
Nuestros hoteles no son nuestros, son de inversores, de propietarios y los gestionan ellos mismo. Nosotros les podemos recomendar acciones, pero siempre la última palabra la tienen ellos.
Por ejemplo, la evolución de la marca VAB, utiliza mucha tecnología, mediante una app que tienes en tu móvil puedes hacer check-in, check-out, abrir la puerta de tu habitación, gestionar el aire acondicionado, la televisión, abril y cerrar cortinas, es decir, hacemos todo con la app. Entonces nos preguntamos y ¿esto en cuanto a sostenibilidad que tiene que ver? Lo tienen todo aquí y no necesitas utilizar papel, no necesitas la tarjeta de plástico, son pequeñas acciones donde aprovechamos la tecnología tanto para el hotelero como para el cliente. Estas acciones una vez aplicadas influyen en la sostenibilidad de los hoteles y es una triple garantía; win, win, win.

¿Cuáles son vuestros principales mercados y os estáis abriendo o tenéis previsto abriros a nuevos?
El hotel independiente de gestión propia de cualquier categoría en cualquier parte del mundo, tenemos más de cuatro mil hoteles y más de mil, están en Europa. En España y en Portugal, cualquier emplazamiento es bueno.
Tenemos hoteles de todas las categorías que cuentan con nuestro sistema que está conectado en tiempo real al TRS de Best Western y este está conectado a todos los operadores como GDS, tour operadores, mayoristas, etc. por lo que la conexión es directa. Llevamos dos años en los que hemos aumentando la facturación un 38% en 2016 y un 31% en 2017 a los hoteles. Todos eso lo hemos hecho llegando al cliente final, tanto con los canales que he mencionado anteriormente, como con canales propios, como la propia web de Best Western, el programa de fidelización que tenemos, que cuenta con más de treinta y tres millones de miembros en todo el mundo, en este caso hablamos de clientes directos. Con todo eso, y todo el trabajo que hay detrás y el equipo, somos más de 250 personas que estamos trabajando en la central, sumando nuestra asistencia en ferias por todo el mundo, todo eso lo ponemos a favor del hotelero. Nuestra mentalidad es que todo sea a favor del cliente final, para que eso sea a favor directamente al hotelero. El cliente final es el que dirá si el negocio irá bien, si este queda contento con el hotel, el hotel estará contento con Best Western.

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